Опрос показывает высокие ожидания от доставки еды

Опрос показывает высокие ожидания от доставки еды


Люди возлагают большие надежды на доставку еды. Таков вывод недавнего исследования под названием «Насколько потребители избалованы доставкой по требованию?» логистической платформой Circuit.

«Американцы любят доставку, но у них большие ожидания», — говорится в исследовании.

Доставка еды резко возросла в начале пандемии и продолжает оставаться сильным каналом покупки для потребителей в США. Они хотят удобства домашних развлечений и обедов за пределами помещения. Это также означает, что потребители возлагают большие надежды. Они привыкли к быстрой доставке от Amazon и водителю, который может доставить еду за 30–45 минут.

Для опроса Circuit поговорила с 1066 гражданами США. В исследовании приняли участие 55% мужчин и 45% женщин. Группа выборки была поровну разделена между поколением X, миллениалами, бэби-бумерами и поколением Z. Однако опрос признал, что у него были «определенные ограничения в самоотчетах».

Интересно, что ожидания доставки еды в течение 30 минут разделились между поколениями. Пожилые люди предъявляли более высокие требования к быстрому обслуживанию. Только 27% поколения Z ожидали, что их еда будет менее чем за 30 минут, но 42% бэби-бумеров ожидали этого. Около 33% представителей поколения X и миллениалов ожидают, что еда будет менее чем через 30 минут.

«Цифровые поколения, такие как поколение Z, чаще, чем старшее поколение, использовали технологии для отслеживания заказов и понимания времени», — говорится в исследовании.

В исследовании также рассматривались ожидания доставки посылок, и аналогичная тенденция существовала между поколениями. Исследование также отметило, что недовольство поздней доставкой продуктов питания было выше, чем доставкой посылок. Так было во всех поколениях.

В исследовании также сравнивалась своевременная доставка между Uber Eats, DoorDash, Grubhub, Instacart и Postmates, принадлежащим Uber. У Uber, DoorDash и Gubhub было около 80%, у Instacart — 57%, а у Postmates — 55%.

Между своевременной доставкой и пользовательским опытом явно прослеживалась корреляция. Клиенты были более склонны заказывать снова после положительного опыта. Противоположное было верно для отрицательного опыта. Интересно, что почти все опрошенные сказали, что в какой-то момент у них были какие-то проблемы с заказом.

«66% американцев перестанут делать заказы в компании или в приложении для доставки после поздней доставки, а 73% заявили, что будут заказывать чаще после ранней или своевременной доставки», — говорится в исследовании.

Когда случается ошибка, возмещение в размере 52% было наиболее востребованным действием. Повторный заказ из того же магазина или ресторана был следующим по величине — 47%. Самым низким было подать жалобу на накопителя на 22%.

И люди хотят, чтобы заказ был доставлен к их порогу. Согласно исследованию, 85% сказали, что чаевые должны быть основаны на том, что водитель доставляет заказ до порога.

«Потребители не обязательно винили водителя в проблемах с доставкой, вместо этого они винили в ошибке компанию или ресторан», — говорится в исследовании. «Тем не менее, более половины американцев сообщили, что подозревают водителя в том, что он съел или выпил часть их заказа во время доставки».

Очевидно, что люди возлагают большие надежды на водителей-экспедиторов. Это означает, что рестораны и сторонние компании по доставке должны работать вместе, чтобы создать качественный пользовательский опыт. Еда должна быть приурочена к доставке водителем, и водитель должен убедиться, что еда обработана профессионально. Цель состоит в том, чтобы создать удивительный гостевой опыт для клиентов, которые решили поесть вне помещения. В противном случае сторонней доставке и ресторану будет трудно добиться успеха.

«Эмоциональная реакция на неправильную доставку также может повлиять на лояльность потребителей», — говорится в исследовании.

Добавить комментарий